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於 $Date$ $Time$ 發表
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掌握雲端商機,竟始於一個不賺錢的案子!宏碁資訊如何把客戶體驗變競爭力?
掌握雲端商機,竟始於一個不賺錢的案子!宏碁資訊如何把客戶體驗變競爭力? 經理人專訪:根據資策會初估,2024 年台灣資訊軟體服務產值上看 5623 億元,年複合成長率 13.4%。早在 2016 年,宏碁資訊就主攻雲端服務解決方案,在這塊領域搶占先機......
「疫情指揮中心每天拿的每日確診人數看板,其中蒐集來自各醫院病例,背後的系統就是我們做的。」宏碁資訊總經理周幸蓉用貼近生活的例子,說明公司所提供的便民、卻不見得廣為人知的服務。其他像是智慧防疫物資管理資訊系統、出國會用到的疫苗護照(數位新冠病毒健康證明),也是出自他們之手。 回想當年接下的一個雲端服務案,周幸蓉直言,「當年國外談雲端很多,台灣還很少,你說我們是看到了組織轉型的機會嗎?坦白講,是一個問號。」但考量到是原廠(微軟)和客戶的信任,主動找上門,加上也是國外趨勢,就決定放手一博,「幸好成功了」。 回頭看,這個當時成敗未卜、事後也證明沒賺錢的決定,無形中為公司投資了未來所需的人力和技術,也帶動宏碁資訊切進了雲端商機的風口。 根據資策會初估,2024 年台灣資訊軟體服務產值上看 5623 億元,年複合成長率 13.4%。早在 2016 年,宏碁資訊就主攻雲端服務解決方案,在這塊領域搶占先機。經過多年積累技術能量,伴隨著疫情與遠距辦公加速企業數位轉型步調,近3年業績穩健成長,2021 年營收 62.04 億元,每股盈餘(EPS)7.79 元,同創新高。 疫情凸顯了遠距工作的急迫性,也更加顯示出數位轉型的勢不可擋。2021 年,有個客戶很急打電話來說,「快點快點,我明天要遠距上班怎麼辦?」結果,宏碁資訊 5 天內,就幫客戶把 6000 人的視訊系統建置好。 「為什麼他第一時間想到我們?」周幸蓉說,當然公司已經投入很多心力在技術累積和教育市場,「商機來了才接得到」。但最關鍵的還是好的客戶體驗,「當客戶體驗好,他會來一次、兩次、三次,客戶對你的信任增加,飛輪效應就會加速,形成一個正向循環。」 周幸蓉從基層業務做起,深知「信任」,才是永續經營的關鍵。而要贏得信任,就一定要從客戶的需求出發,不強迫銷售,「我不希望客戶一次投資太多,寧可先投資一些,有不錯表現,再做投資」;也不過度承諾,技術不到位、後端沒支援,寧可暫時拒接專案。 凡事從客戶需求出發,就不會只做一次性的生意,周幸蓉笑說,「我以前跑的客戶,現在很多變 CIO 或總經理了,我們和客戶一起不斷變大。」
投資未來,從地端走向雲端,跳脫價格戰,搶攻「有價值」的生 Q:如何掌握到雲端商機的風口? A:宏碁資訊的前身是宏碁(Acer)電子化服務事業群,很早開始累積資訊服務能量,從接一些政府部門專案,再跨足到企業,協助客戶開發系統,連接到 infrastructure(基礎建設),進而要懂 AD(active directory,網域服務)、資料庫串接,讓網絡運作順暢,也建立了扎實的地端(放在自家企業的資料、伺服器)基礎。 2012 年,電子化服務事業群從宏碁獨立出來,成立宏碁資訊,確立了 B2B(企業對企業)走向,深耕政府端,發展企業端。這個專注的定位很重要,可以讓資源更聚焦,什麼都想做,不見得會做得好。 雲端業務是重要的轉捩點。2016 年,原廠客戶微軟(Microsoft)主動找我們,為一個零售業客戶做第一個雲端案子。那時還不太知道什麼是雲端,只想說這似乎是趨勢,就試試看,可以跟世界接軌,也能培養技術團隊。這個小案子做了 9 個月,很辛苦,還沒有賺錢,但是回頭看,等於投資未來的人力和技術。2019 年左右,雲端服務已經大致成形,知道也不能單純談雲端,所以訂出以 C3A+P為核心,前面累積的能量很珍貴。 Q:怎麼評估接一個不懂的案子? A:當年國外談雲端很多,台灣真的還很少,你說這是因為我們看到組織轉型的機會嗎?坦白講,是一個問號。當時的考量是,我們跟客戶彼此信任,而且萬一有風險,公司也承擔得起,頂多回到地端嘛! 身為單位負責人,一定要考量風險能不能承受,你要把最差狀況想好。客戶是零售業,服務不能中斷一秒,我要有 A、B 計畫同步執行,還好成功了。那次其實是放手一博,失敗了,很可能會失去原廠和客戶的信任。所以,在合作過程中,一定要跟客戶溝通清楚,雖然我們也還在學、研究白皮書(white paper),但是會嚴謹做 POC(Proof of Concept,概念性驗證),才敢去客戶那一端。我不會 day 1 就跟客戶說我很厲害,我們會讓對方完全了解狀況。到現在,客戶已經跟我們合作 20 幾年,他成長,我也一起成長。 另一個做案子的概念是,每天在戰場上打打殺殺,會碰到很多「價格」問題,但是我們想做到「價值大於價格」。想跟競爭對手有差異化,就要做跟別人不一樣的事,也不可以自己覺得技術很棒,客戶卻不需要。 Q:協助客戶「上雲」是什麼概念? A:以台電的彰工風力發電站為例,因為地處偏遠,如果不確定風機葉面什麼時候該維修,很可能白跑一趟發現沒壞。我們用 AIoT(智慧聯網)解決方案,在風機上裝感應器(sensor),很多數據傳回來,台電就可以做分析、即時監控。 台電電塔也很類似,技師爬上去檢查沒壞,麻煩又危險。我們幫他用無人機結合數據中台,拍攝很多電塔照片,用AI去辨識貼標,分析什麼情況是電塔快壞了。下一步還要幫全台灣2萬個電塔做履歷,還有訓練部分技師變成操作無人機的機師,監控電塔狀況。 日積月累,做了很多專案,把每一件事情變成 SOP(標準作業程序),服務更多客戶,才敢說自己是「最懂地端的雲端公司」。
化解客戶的數位轉型痛點,贏得未來商機與長期信任 Q:為什麼定位在「最懂地端」的雲端公司? A:原因是信任。我懂客人的地端,懂他公司的系統和文化,知道他怎麼做事,這些都要長期累積。前面提到的第一個雲端案子,客戶在地端的網站很 fancy(時髦),有個女生會跳舞,一搬上雲端,就不跳了。要上雲端,地端系統也要同步調,懂客戶的地端,自然容易找到出問題,知道從哪裡調教,這也是地端很重要的原因。 現在講起來很輕鬆,過程裡花了很多心力去教育市場。所謂的雲端策略也不是第一天就訂好,比較像是「滾動式調整」,客戶有 feedback(反饋),就做一些調整。疫情爆發前,跟客戶談數位轉型、談雲端,還是有點辛苦,我們大概5年前就開始辦實體研討會,也做網路學堂,如今看這些投資都是對的。 2021 年,有個客戶很急打電話來說,「快點快點,我明天要遠距上班怎麼辦,我全台灣有 6000 個員工,你可以怎麼幫我?」後來我們 5 天內,就幫客戶把 6000 人的視訊系統建置好。當時我也嘗試向客戶說明,做了 1,後面還有 2345,問題不會解決。不過,數位轉型不是一次性,而是持續性的。從客戶的需求出發,先解決他們最急迫的事,體驗到好處,後續就有合作機會。我也不希望客戶一次投資太多,結果覺得不好用;寧可客戶先投資一些,有不錯表現,再做投資,對雙方都好。這個客戶現在還跟我們有專案合作,從地端到雲端,不斷在發生。 Q:怎麼贏得客戶長期信任? A:好的客戶體驗很重要。我跟團隊說,我們要創造一個「飛輪效應」:當客戶體驗好,他會來一次、兩次、三次,飛輪滾動就會加速,客戶對你的信任增加,團隊本身能量也會提升,形成一個正向循環。 我們是資訊服務業,沒有廠房、機房,人才最重要,因為人做好服務,客戶才有好體驗。所以,我一直強調文化很重要,建立的是共同價值,團隊彼此有信任、有共識,溝通就很容易。我們在團隊裡推行「Ace +P2」概念:A 是當責(accountability),要願意多做一點,多想一些;C 是創造力(creativity),不論客戶端、原廠端,有好的想法都可以聊,或許能變成一個商業模式;E 是同理心(empathy),每個人天生不同,多一份同理心,業務、技術、後勤、財務,站在對方立場想一下,綜效就會發生。 2 個 P 是堅持(persistence)和熱情(passion)。做雲端要非常堅持,也會遇到內部、外部阻礙,中間幾度我們很沮喪,不堅持、沒熱情,現在這些事不會發生。舉例來講,我會跟同仁溝通,為什麼做地端的案子沒有獎金了,只有做雲端的案子才給獎金?不管策略或制度,都要有某種程度的執著,才有辦法往前進,一定會有反對聲音,但是要堅持,要讓同仁看到,未來在哪裡。 Q:如何管理客戶,會以大客戶為重嗎? A:不會挑大客戶或小客戶,重點是我能不能滿足你的需求。我手上很多客戶,都是以前年營收幾十萬,現在做到 1 億、2 億元。產業別部分,要看我們後端是否能提供解決方案,就算我不能解決,我也有一個 ecosystem(軟體經濟生態圈)可以解決。 我們和客戶的關係,是基於永續經營合作的理念,走長遠,比較不做一次性的生意。我們很多政府客戶(營收占比 21%)都是長期累積下來,而且通常我們會去標的案子,基本上一定會得標,因為對客戶有一定了解跟認知;如果不是擅長的領域,就不會承接。這也是我一直講的飛輪效應,以客戶需求為核心,給客戶好的體驗,客戶就會像積木一樣不斷堆疊,我們有很多客戶就是來自口碑行銷,客戶介紹客戶。 Q:專案接或不接的評量標準? A:我們是team work(團隊合作),業務也要具備技術能量、考證照,但是考最基礎的就好,目的是聽得懂客戶語言,因為雲端服務不是賣出去就好。聽懂客戶需求後,才能把案子帶回來,跟技術團隊確認是否能滿足客戶需求。業務不能 overpromise(過度承諾),可能會失去客戶信任。 當然,專案管理不只是拿證照,重點是落實,如期(時間)如質(品質)做好。要達成公司目標,不能只有策略,還要建立制度、培養人才,有很多 SOP,用系統管理,也要有鐵的紀律。舉例來講,寫程式寫完要做壓力測試、做 POC、考量資安,確認每一個功能;每開發一個專案,有這 3 點、這 5 點,確認完都打勾,才能上去客戶系統,都有一套 SOP,可以說是落實「軍隊式管理」。
賦能、賦權創造信任文化,積極、正向面對工作挑戰 Q:在領導上,胡蘿蔔和棍子如何拿捏? A:我的管理理念是真誠領導。要很 open-minded(開放心態),談論公司目標、方向在哪,該怎麼執行,碰到困難就把它談清楚,失敗也沒關係,一起承擔。每次案子做不好,我都會先說我哪裡做不好。當你這樣講,團隊成員也會說,我哪裡可以做更好,怎麼改變,專案可能就會成功。 我會說案子「失敗也沒關係」,那是面對第一線員工,要用鼓勵的方式。他們在第一線打仗,承受我不知道的苦,業務承擔最大壓力,但是案子的成敗,從技術、後勤、主管到我都有責任,把失敗轉化成日後拿到更大案子的能量。失敗不可恥,一直不能從失敗學習到更好的經驗,就不會成長。 面對我的 direct line(直屬團隊),我就會很嚴肅對待問題,開誠布公談案子失敗的嚴重性有多大,還要找什麼方式來完成業績。 Q:業務背景如何帶領技術團隊? A:我尊重專業,不懂就直接請教他們,我常說,你們幫我上課,我來偷學一點。對外公布一個藍圖,我可以講,細節執行技術跟開發,交給你們。有時候,我也要在不同專業裡做協調。像是業務一定要拿到案子,技術判斷做不到,財務又說要分期等。基本上,我覺得只要多溝通,每個人把難處講出來,大多時候都能找到平衡點。 Q:從基層做起,如何判別有潛力人才? A:我覺得是「態度好」,就算能力差,我也願意給他機會學習。所謂態度好,第一個是積極。面對主管或客戶,能舉一反三,很多事情你告訴他,他會思考,再問你。 另一個重要態度是正向和樂觀,這非常重要,工作本來就會有很多挑戰。有時候掉了案子,我都說沒關係,客戶會再回來;案子不順利,我也會鼓勵同仁看好的一面(系統還是上了,客戶也很肯定),放大優點,你就會有信心。組織裡難免有負面能量的人,樂觀、正向思考組織才能經營長久。
關鍵字
宏碁資訊,6811,最懂地端的雲端公司,數位轉型,上雲
8604 掌握雲端商機,竟始於一個不賺錢的案子!宏碁資訊如何把客戶體驗變競爭力? 2022-08-11 11:06:28 8297 Shalin Kuo MsgArticle ---
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