專案背景

在台灣擁有超過1,000萬名會員的知名電商通路平台，為了提升更優質的購物體驗，完善客服的作業效率，快速消化可被歸類且重複性的問題，例如訂單查詢、退換貨流程、商品資訊等，除設置多元的服務管道，如24小時專線、網站信箱及文字客服等，更導入AI應用，使消費者的服務需求達到100％完善處理，在提升客戶體驗同時，也能降低重大客訴的潛在風險。

客戶痛點

• 顧客期待更快的響應：客服單位時時刻刻面對大量的客戶問題，更面對顧客要求更快的響應並解決問題。如何妥善處理棘手問題，並預防重大客訴產生？
• 客服人力長期短缺：客服人員流動率大，如何有效提升客服品質，且訓練到位? 如何強化常見問題快速查找等攸關服務品質的作業？
• 多元的服務管道品質管理：顧客同一個問題，可能透過多種管道聯繫客服。如何追蹤管理回應的訊息，以確保案件處理流程不重複？
• 應對銷售高峰期的能力：面對促銷期間交易量的遽增，大量的售前或售後服務問題需要更為即時的判斷反應，縮短客戶等待時間。

解決方案

面對大量且格式多元的客服案件資料，整合Azure語音轉文字功能，導入宏碁資訊的 AI加速器平台，提供完整的ChatGPT和 NLP自然語言處理服務，協助資料清洗、貼標和比對以進一步達成語意工程提示等訓練，以生成式AI提升智慧客服的應答效率和準確度，達成快速查找比對常見問題和分析客戶語意情緒等功能。

• 資料處理清洗：將顧客的大量來電語音內容轉換為文字，並進行結構化處理
• 資料分析貼標：整合會員資料庫，分析顧客訂單、服務需求，並結合語意、語氣分析，提取關鍵字和情緒
• 資料比對查找：以過往的客服處理經驗為訓練資料，結合顧客的資料分析結果，提供管理層判斷該案件的優先處理流程，以避免衍生為重大客訴事件

優勢效益

• 提升客服效率：降低重大客訴潛在風險
  自動化處理大量重複性的問題，客服人員得以專注於處理更複雜的問題，大幅提升客服效率達30%
• 穩定客服品質，改善客戶體驗：加速案件的處理效率
  透過即時語音辨識提示，協助新手客服人員快速上手，降低人員流動率造成的服務品質落差。提供即時回應，縮短客戶平均等待時間達60%以上，提升客戶滿意度
• 提升管理效率：迅速分辨「一般客訴」、「A 級客訴」或「重大客訴」
  管理層能透過關鍵字搜尋提示，更方便管理並掌握客服中心處理問題，提升案件處理效率，預防重大客訴事件